Devolví una guitarra y perdí $5 millones en Mercado Libre

Nunca pensé que una compra por internet pudiera dejarme sin cinco millones de pesos y sin el producto que había comprado.

Lo peor es que no compré nada sospechoso. No hice una transferencia a un desconocido por fuera de la plataforma. No acepté ninguna propuesta extraña.

Compré una guitarra por Mercado Libre, la recibí en perfecto estado y, por problemas económicos, decidí devolverla.

Seguí las instrucciones, utilicé el embalaje original y saqué fotografías antes de enviarla.

Días después, Mercado Libre me informó que el vendedor había denunciado golpes en el clavijero, el estuche y la caja.

Por eso no iban a devolverme el dinero.

Pensé que era un error y que bastaría con enviar mis fotografías.

Me equivoqué.

Ahora no tengo la guitarra, no tengo mis cinco millones y el vendedor ignora mis mensajes.

Y lo más desesperante es que nadie parece dispuesto a explicarme qué ocurrió realmente.
La guitarra que llevaba años queriendo
Tengo 32 años y desde adolescente me encanta tocar guitarra.

Nunca fui músico profesional, pero durante años participé en pequeñas bandas y todavía paso bastante tiempo tocando en mi habitación.

Para mí, la música siempre fue una manera de desconectarme de los problemas.

Llevaba mucho tiempo queriendo comprar una guitarra de gama alta.

No era una necesidad. Era un gusto personal que había pospuesto durante años porque siempre aparecían otros gastos.

Hasta que encontré una publicación en Mercado Libre.

La guitarra costaba cinco millones de pesos.

Era muchísimo dinero, pero tenía ahorros y mis ingresos habían mejorado durante los últimos meses.

Revisé la publicación varias veces.

El vendedor tenía buena reputación y las fotografías del instrumento parecían legítimas.

Finalmente decidí comprarla.

Mi novia, a quien llamaré Laura, me preguntó si estaba seguro.

—¿No te parece demasiado dinero?

—Sí, pero llevo años queriendo una así.

—Mientras no te quedes sin ahorros...

Le aseguré que tenía todo calculado.

Ahora me cuesta recordar esa conversación sin sentir vergüenza.

Porque realmente pensaba que tenía mi situación económica bajo control.

La guitarra llegó unos días después.

Recuerdo la emoción de abrir aquella caja enorme.

El estuche estaba bien protegido y, cuando lo abrí, encontré exactamente lo que esperaba.

Una guitarra preciosa.

Revisé el cuerpo, el mástil, las clavijas y el acabado.

No encontré ningún golpe.

La conecté al amplificador y estuve tocando casi dos horas.

Esa noche incluso le mandé fotografías a mi mejor amigo.

Sentía que finalmente me había comprado algo que había querido durante años.

Pero la alegría duró muy poco.
El problema que me obligó a devolverla
Aproximadamente una semana después de la compra tuve un problema económico inesperado.

Trabajo de manera independiente y uno de los proyectos con los que contaba para los próximos meses se canceló.

Eso significaba que iba a recibir bastante menos dinero del que había calculado.

Al principio intenté convencerme de que no era tan grave.

Tenía algunos ahorros y podía buscar otros trabajos.

Pero cuando revisé mis cuentas, la situación no era tan buena como había pensado.

Tenía pagos pendientes, gastos familiares y compromisos que no podía posponer.

De repente, aquellos cinco millones que había gastado en una guitarra comenzaron a parecerme una irresponsabilidad.

Laura notó que estaba preocupado.

Una noche me preguntó qué pensaba hacer.

—Creo que voy a tener que vender algunas cosas.

—¿Y la guitarra?

Me quedé callado.

—Acabás de comprarla. ¿No podés devolverla?

La idea me molestó.

No porque fuera mala, sino porque sabía que tenía razón.

Revisé las condiciones de Mercado Libre y comprobé que todavía podía iniciar una devolución.

El instrumento estaba prácticamente nuevo.

Solo lo había utilizado unas horas dentro de mi casa.

No tenía golpes, rayaduras ni modificaciones.

Después de pensarlo mucho, decidí devolverlo.

No estaba contento, pero me parecía lo más responsable.

Pensé que recuperaría el dinero y que, cuando mi situación mejorara, podría comprar otra guitarra.

Nunca imaginé que esa decisión terminaría convirtiéndose en una pesadilla.
Las fotografías que me salvarían, o eso creía
Antes de preparar la devolución hablé con mi amigo Nicolás.

Le expliqué que estaba devolviendo la guitarra porque necesitaba el dinero.

Me recomendó sacar fotografías de todo.

—Fotografiá hasta la caja —me dijo.

—¿Para qué? Si está perfecta.

—Porque son cinco millones. Mejor tener pruebas.

Le hice caso.

Saqué fotografías del cuerpo, del mástil, del clavijero y del estuche.

También fotografié las partes más delicadas.

Después coloqué la guitarra dentro de su estuche original y preparé el paquete utilizando las mismas protecciones con las que había llegado.

No hice nada extraordinario.

Simplemente quería que regresara en las mismas condiciones en que la había recibido.

Antes de cerrar la caja tomé más fotografías.

En ellas se veía claramente el instrumento sin daños.

Al día siguiente llevé el paquete al punto de despacho indicado por Mercado Libre.

Me entregaron el comprobante y regresé a casa.

Recuerdo haber sentido alivio.

Había tomado una decisión difícil, pero al menos recuperaría mis ahorros.

Durante los siguientes días revisé el seguimiento del paquete.

Todo parecía avanzar normalmente.

Hasta que apareció una notificación que me dejó helado.
El vendedor aseguró que la guitarra estaba dañada
La aplicación me informó que había un problema con mi devolución.

Entré inmediatamente.

El vendedor había denunciado que la guitarra llegó con daños.

Según su versión, el clavijero tenía golpes, el estuche estaba deteriorado y la caja presentaba daños.

Me quedé mirando la pantalla sin entender.

¿Golpes en el clavijero?

Era una de las partes que más había fotografiado.

Estaba intacto cuando preparé el paquete.

Abrí la galería del teléfono y revisé las imágenes.

Ahí estaba la guitarra.

Perfecta.

Amplié la fotografía del clavijero.

No tenía ninguna marca.

Revisé las del estuche.

Tampoco encontraba los daños denunciados.

Mi primera reacción fue pensar que el vendedor había confundido las devoluciones.

Quizás había recibido otra guitarra.

Quizás alguien había colocado fotografías equivocadas en el reclamo.

Escribí inmediatamente a Mercado Libre.

Expliqué que el instrumento había sido enviado en excelentes condiciones y que tenía fotografías tomadas antes del embalaje.

Adjunté las imágenes.

Estaba convencido de que el problema se resolvería rápidamente.

Pero después recibí la respuesta que todavía me cuesta creer.

Mercado Libre había decidido no devolverme los cinco millones porque el vendedor informó que el producto llegó en mal estado.

Pensé que había entendido mal.

Volví a leer el mensaje.

El resultado era el mismo.

No correspondía el reintegro.

Y debía comunicarme con el vendedor para resolver la situación.

Sentí un vacío en el estómago.

Porque en ese momento entendí algo muy simple.

El vendedor tenía mi guitarra.

Mercado Libre no iba a devolverme el dinero.

Y yo me había quedado sin ninguna de las dos cosas.
El vendedor dejó de responderme
Le escribí inmediatamente.

Mi primer mensaje fue educado.

Le expliqué que había visto el reclamo y que necesitaba entender qué había pasado.

También le dije que tenía fotografías del instrumento antes de enviarlo.

Le pregunté si podía mostrarme los daños que había encontrado.

No respondió.

Esperé hasta el día siguiente.

Volví a escribir.

Esta vez le expliqué que se trataba de cinco millones de pesos y que necesitaba resolver el problema cuanto antes.

Tampoco respondió.

Pasaron los días.

El vendedor seguía ignorándome.

Mientras tanto, Mercado Libre insistía en que debía arreglar el asunto con él.

Era absurdo.

La plataforma me mandaba a hablar con una persona que no contestaba.

Y cuando intentaba explicar eso a atención al cliente, volvía a recibir respuestas relacionadas con la decisión del reclamo.

Empecé a desesperarme.

Revisaba el celular constantemente.

Dormía mal.

Apenas podía concentrarme en el trabajo.

Una noche Laura me encontró sentado frente a la computadora comparando fotografías.

—¿Otra vez estás viendo eso? —me preguntó.

—No puedo entender cómo dicen que la mandé golpeada.

—¿El vendedor todavía no respondió?

—No.

—¿Y Mercado Libre?

—Que hable con él.

Se quedó callada.

Después me preguntó algo que me hizo sentir todavía peor.

—¿Y dónde está la guitarra ahora?

No supe qué decirle.

Supuse que la tenía el vendedor.

Pero nadie me lo había confirmado claramente.
Cuando empecé a pensar que había sido mi culpa
Durante los primeros días estaba convencido de que todo era un malentendido.

Pero después comencé a dudar.

No de si había golpeado la guitarra, porque sabía perfectamente que no.

Empecé a preguntarme si el embalaje había sido suficiente.

¿Y si una protección se movió?

¿Y si la caja se cayó durante el traslado?

¿Y si el golpe ocurrió cuando alguien descargaba los paquetes?

Busqué información sobre cómo transportar guitarras.

Vi videos de embalajes profesionales.

Revisé una y otra vez las fotografías que había tomado.

La guitarra estaba bien protegida.

Pero había algo que no podía demostrar.

No sabía qué había ocurrido después de entregar el paquete.

Y ese era el problema.

Mis fotografías demostraban cómo estaba el instrumento antes del despacho.

Pero no podían mostrar lo que sucedió durante el transporte.

Llamé a Nicolás.

Le expliqué lo que estaba pensando.

—¿Vos golpeaste la guitarra? —me preguntó.

—No.

—¿La mandaste como la recibiste?

—Sí.

—Entonces no te atribuyas cosas que no sabés si pasaron.

Me quedé pensando en eso.

Quizás el vendedor realmente había recibido una guitarra dañada.

No podía descartarlo.

Pero si eso había ocurrido durante el transporte, ¿por qué la responsabilidad debía recaer automáticamente sobre mí?

Yo había seguido el procedimiento de devolución indicado.

No había elegido una empresa de transporte por mi cuenta.

No había enviado el instrumento sin protección.

Y tenía fotografías que demostraban su estado antes de entregarlo.

Lo que necesitaba no era que alguien me creyera ciegamente.

Necesitaba que alguien investigara qué ocurrió entre el momento en que entregué la caja y el momento en que el vendedor la abrió.

Pero nadie parecía interesado en esa parte.
La vergüenza de perder tanto dinero
Hay algo que no había contado.

Durante varios días oculté lo sucedido a mi familia.

Mi mamá sabía que había comprado una guitarra cara.

Pero no sabía cuánto había costado realmente.

Cuando me preguntó por ella, le dije que había decidido devolverla porque necesitaba el dinero.

Después me preguntó si ya me habían hecho el reintegro.

Le dije que estaba esperando.

No quise contarle la verdad.

Me daba vergüenza.

Imaginaba su reacción al escuchar que había gastado cinco millones en un instrumento y que ahora podía perder toda esa cantidad.

Mi papá trabajó durante años para mantenernos.

En mi familia nunca sobró el dinero.

Pensar que había perdido una suma semejante por una compra que ni siquiera necesitaba me hacía sentir un completo irresponsable.

Pero también sentía una bronca enorme.

Porque estaba empezando a confundir dos cosas.

Haber realizado una compra impulsiva era mi responsabilidad.

Pero eso no significaba que mereciera perder el dinero después de devolver el producto correctamente.

Un día terminé contándoselo a mi hermana.

Le mostré las fotografías y los mensajes.

Se quedó mirando el teléfono durante un rato.

Después me preguntó:

—¿Pero entonces quién tiene la guitarra?

—El vendedor, supongo.

—¿Y no te devuelve la plata?

—No.

—¿Y Mercado Libre no hace nada más?

Le expliqué todo.

Ella negó con la cabeza.

—No puede ser que te quedes sin las dos cosas.

Era exactamente lo que yo llevaba días pensando.
Cuando busqué ayuda en internet
Finalmente decidí publicar mi experiencia en una comunidad de Reddit.

Conté que había comprado una guitarra por cinco millones de pesos y que había tenido que devolverla por motivos económicos.

Expliqué que la envié en perfectas condiciones, que tenía fotografías y que el vendedor había denunciado golpes.

También mencioné que Mercado Libre rechazó el reintegro y me dijo que resolviera el asunto con el vendedor.

Esperaba encontrar a alguien que hubiera pasado por una situación similar.

Recibí diferentes respuestas.

Algunas personas recomendaron realizar un reclamo ante defensa del consumidor.

Otras dijeron que debía consultar con un abogado por el monto involucrado.

También hubo quienes me recomendaron guardar todos los mensajes, conservar las fotografías originales y solicitar información sobre el traslado.

Pero aparecieron comentarios que me hicieron pensar.

Algunas personas me criticaron por comprar una guitarra de cinco millones si después no podía permitírmela.

Otras sospechaban que quizás yo mismo había dañado el instrumento.

Eso último me dolió especialmente.

Entiendo que existen compradores deshonestos.

Personas que utilizan productos, los rompen y después intentan devolverlos.

Pero ese no era mi caso.

Y resulta frustrante intentar demostrar algo cuando la otra persona parte de la idea de que estás mintiendo.

También leí experiencias de vendedores que habían recibido devoluciones con productos dañados.

Eso me hizo comprender que el problema podía afectar a ambas partes.

Un vendedor tampoco debería perder dinero si realmente recibe un producto roto.

Pero entonces, ¿qué ocurre cuando nadie sabe en qué momento se produjo el daño?

¿Quién debe asumir esa pérdida?

Esa era la pregunta que seguía sin respuesta.
Lo que este problema empezó a quitarme
Con el paso de los días me di cuenta de que no estaba perdiendo solamente dinero.

Estaba perdiendo tranquilidad.

Me costaba concentrarme.

Revisaba compulsivamente la aplicación.

Había dejado de tocar guitarra porque cada vez que veía uno de mis instrumentos recordaba lo sucedido.

Laura comenzó a preocuparse por mí.

Una noche me dijo que no podía seguir castigándome todos los días por algo que ya había ocurrido.

Al principio me molestó.

Sentía que no entendía la gravedad del problema.

Pero después comprendí lo que intentaba decirme.

Yo estaba permitiendo que aquella devolución ocupara absolutamente todo mi tiempo.

Pensaba en el vendedor mientras trabajaba.

Pensaba en Mercado Libre mientras cenaba.

Pensaba en los cinco millones cuando intentaba dormir.

Y, sin darme cuenta, había convertido la situación en el centro de mi vida.

Decidí organizar toda la documentación.

Guardé las fotografías originales, los comprobantes y las conversaciones.

Preparé una cronología con las fechas de compra, recepción y devolución.

También comencé a buscar asesoramiento sobre las vías formales para reclamar.

No quería seguir enviando mensajes desesperados.

Necesitaba hacer algo que realmente pudiera ayudarme.

Pero sobre todo tenía que aceptar una realidad incómoda.

Quizás esto no se resolvería rápidamente.

Y mientras tanto debía continuar con mi vida.
Lo que sigo sin entender de Mercado Libre
No pretendo que Mercado Libre le dé siempre la razón al comprador.

Entiendo que los vendedores también necesitan protección.

Si alguien compra un producto nuevo y lo devuelve roto, sería injusto que el vendedor tenga que asumir esa pérdida.

Pero en mi caso hay fotografías.

Hay comprobantes.

Hay una devolución realizada mediante el procedimiento indicado.

Y hay un daño denunciado después de que el producto pasó por un transporte que yo no controlaba.

Lo que me parece injusto es que toda esa situación termine reduciéndose a una respuesta:

El vendedor informó daños y, por lo tanto, no corresponde devolver el dinero.

¿Dónde queda mi versión?

¿Para qué sirven las fotografías?

¿Quién revisa lo que sucedió durante el envío?

¿Y por qué me indican que hable con el vendedor si esa persona no responde?

A veces pienso que lo que más me afecta no es solamente la cantidad perdida.

Es la sensación de que ninguna persona está evaluando mi caso completo.

Cada vez que intento explicar algo nuevo, parece que vuelvo al principio.

Como si todas mis fotografías y mis preguntas no cambiaran absolutamente nada.
La pregunta que todavía no tiene respuesta
Hoy sigo intentando resolver esta situación.

No tengo una respuesta definitiva sobre lo que ocurrió durante el traslado.

No sé si la guitarra sufrió un golpe en algún depósito, durante la entrega o en otro momento.

Tampoco puedo asegurar que el vendedor esté mintiendo sobre los daños que encontró.

Lo que sí puedo asegurar es que cuando preparé la devolución, el instrumento estaba en las mismas condiciones en que lo había recibido.

Tengo las fotografías.

Recuerdo perfectamente cómo lo embalé.

Y sé que no lo dañé.

Quizás mi error fue confiar demasiado.

Pensé que comprar mediante una plataforma reconocida y seguir sus instrucciones era suficiente para estar protegido.

Ahora entiendo que, cuando aparece un conflicto, demostrar lo sucedido puede ser mucho más complicado de lo que uno imagina.

También aprendí que una mala decisión financiera puede convertirse en algo muchísimo peor cuando intentás corregirla y las cosas salen mal.

Si pudiera volver atrás, probablemente no compraría aquella guitarra.

Esperaría hasta tener una situación económica más estable.

Pero si pudiera volver al día de la devolución, haría prácticamente lo mismo, aunque grabaría todo el proceso.

Porque sigo creyendo que devolver un producto en buen estado no debería significar correr el riesgo de perder cinco millones de pesos.

No quiero quedarme con la guitarra y con el dinero.

Nunca fue esa mi intención.

Solamente quiero que se respete una devolución que realicé de buena fe.

Y si realmente ocurrió algún daño durante el transporte, quiero saber quién debe responder por él.

Lo que no puedo aceptar es quedarme sin nada mientras todos se pasan la responsabilidad.
Ahora quiero saber qué opinan ustedes
Después de todo lo que pasó, me quedaron algunas preguntas.

¿Creen que las fotografías tomadas antes del envío deberían ser suficientes para que Mercado Libre revise nuevamente la devolución?

Si una guitarra sale de la casa del comprador en perfecto estado y llega dañada, ¿quién debería asumir la responsabilidad?

¿Alguna vez les rechazaron una devolución porque el vendedor aseguró que el producto llegó golpeado?

Y la pregunta que más me preocupa:

¿De qué sirve que una plataforma prometa proteger nuestras compras si, cuando aparece un problema de cinco millones de pesos, basta con que alguien diga que el producto llegó dañado para que el comprador se quede sin su dinero?